• Support
• Handbook
• OTRS
• CZ

• česky | english

Podpora / Školení

Příručka podpory

Jak používat OTRS

Tato stránka wiki je doplňkem stránky Triage (třídění), neboť podpora se posunula od původní, používající pouze e-mailovou schránku, k pokročilejší, používající systém lístků (tiketů/tickets). Tím některé původní termíny zastaraly. Zde jsou vysvětleny základy používání OTRS

Co je v OTRS vidět?

Všechny e-maily poslané na support@c.o., paypal@c.o., gpg@c.o. se zpracovávají v OTRS. Některé z nich jsou zpracovány automaticky, zbytek je přesunut do fronty TRIAGE (k třídění).

Otevřené lístky jsou viditelné v různých frontách. Uzavřený lístek lze zobrazit, jen když ho vyhledáte.

Jaké fronty lze použít?

Když otevřete roletové menu front, uvidíte tento seznam:

• Fronta	Česky	Účel	Přístup	Souvislost s tříděním
  Disputes	Spory	Sem se přesunou všechny žádosti o spor. Není-li si TRIAGE (tým Třídění) jistý, je žádost přesunuta do fronty Inženýra podpory (SE). Lístky týkající se běžícího případu arbitráže (číslo arbitráže v předmětu zprávy vypadá takto: a201YMMDD.X) se přesunou do fronty SE.	Arbitři	přesun žádosti do
  Organisation assurance	Zaručení organizace	Sem se přesunou všechny žádosti o zaručení organizací.	Zaručovatelé organizací	přesun žádosti do
  Secure-Test	Test zabezpečení	Tato fronta slouží k testu zašifrování e-mailů uvnitř OTRS	TRIAGE?, SE	raději ne
  Support Engineers	Inženýři podpory	Sem se přesunou všechny lístky jinak neklasifikované	SE	přesun žádosti do
  Deleted accounts	Zrušené účty	V procesu odstranění účtu se vytvoří některé e-maily, které jsou sem přesunuty automaticky.	SE	ne
  New Point Calculation	Výpočet nových bodů	Speciální fronta pro lístky související s novým výpočtem bodů a tedy odstraněním některých bodů	SE	ne
  Pending for action	Čeká na akci	Lístky, které čekají (například v proceduře zrušení účtu se čeká 3 měsíce před provedením posledního kroku procedury	SE	ne
  Requested Passphrase	Vyžádání hesla	Když si uživatel, který ztratil heslo, zvolí metodu pro získání přístupu ke svému účtu a neodpoví správně na kontrolní otázky, vytvoří se automatický e-mail a zašle se na podporu. Jakmile se takový e-mail dostane do OTRS, je automaticky uzavřen a přesunut do této fronty	SE	ne
  Triage	Třídění	Zde jsou viditelné všechny lístky nevytříděné automaticky nebo ručně	TRIAGE, SE	ano
  Junk	Odpad	Všechny e-maily "do koše" jsou ručně přesunuty do této fronty a zde uzavřeny.	TRIAGE (Třídění), SE	přesun lístku do fronty a pak uzavření
  Paypal	Platební brána Paypal	Zde jsou všechny e-maily z účtu "paypal". Všechny e-maily s částkou US $ 15,00 jsou přesunuty SE, protože jsou částí procesu obnovy hesla. Všechny ostatní e-maily týkající se paypal jsou přesunuty sem a uzavřeny.	TRIAGE, SE	přesun lístku do fronty a pak uzavření
  Returns	Vratky	Když systém CAcert odešle automaticky generované e-maily, například upozornění o vypršení certifikátu, mohou z uživatelských schránek přijít automatické odpovědi. Jsou pak přesunuty do této fronty a zde uzavřeny.	TRIAGE, SE	přesun lístku do fronty a pak uzavření
  The Bat	Klientský program "The Bat"	E-maily chybně poslané starým e-mailovým klientem "The Bat". Odesilatel dostane automatické upozornění na chybu, lístek se automaticky uzavře.	TRIAGE, SE	ne
  Verification Abuse	Ověření zneužití	Odešle systém, jestliže někdo klikne na ověřovací odkaz v e-mailu a pak se rozhodne neověřit tuto adresu. Automaticky uzavřeno.	TRIAGE, SE	ne
  cacert-support	podpora CAcert	Lístek je sem přesunut, než je odeslán na seznam cacert-support. Po přesunu jsou odeslány a uzavřeny.	TRIAGE, SE	ano

Fronta Inženýrů podpory (Support Engineers, SE)

Ve frontě SE jsou lístky, které má Inženýr podpory (SE) kategorizovat pro statistické účely. K tomu se používají prázdná pole.

V současnosti jsou pro pole "typ záležitosti" (issue type) dostupné tyto kategorie:

• CategorySupport

• CategorySupportTriage

• CategorySupportTraining