Účel

Role týmu Inženýrů podpory je opravovat problémy podpory

Tým inženýrů podpory (SET) je částí celkového týmu podpory. Toto je vaše stránka. Další dokumentace:

  1. "Bible" podpory: Zásady bezpečnosti #8 - Podpora, což jsou formální a závazné zásady jak pro vás, tak pro komunitu.

  2. Každý oddíl Zásad bezpečnosti má odpovídající oddíl v Příručce bezpečnosti: Příručka bezpečnosti #8 - Podpora. Tento oddíl spravuje vedoucí týmu podpory, takže je snadné navrhovat změny.

  3. Tato hierarchie stránek wiki má index Podpora. Udržujte ji aktualizovanou a čtivou, protože ji navštěvují i členové hledající pomoc.

Inženýr podpory by měl být s těmito dokumenty obeznámen.

Obrázek

Vyvíjející se obrázek:

    Třídění (triage)
      |
     \|/
      |            /--<-----<---arbitři
      \           /                |\
       \         /                   \
        \       /                     \
        kanál SE                  manažeři případů         \                              /|\
          \                              |
           \                            /
            \                          /
             Inženýr podpory --->   spory
               |       /|\           /|\   
               |        |             |
              /|\       |             |
             / | \      |      (cestou podpory)
            /  |  \     |             |
           /   |   user feedback      |
          /     \            |       /
        meta     \          \|/     /
        kanál     \--->   kanál pomoci

Prostředky

Máte dostupných několik prostředků. Viz Triage (třídění) - popis "věder".

Prostředky

                                        -----sysadms
                                       /
                                      /
             Inženýr podpory <--- prostředky <---- "vědra"
                                   \   \
                                    \   \--- on-line systém
                                     \
                                      \--- zpětná vazba od člena

Jazyky

Zneužití / Bezpečnost / Systémy

Cokoli jako zneužití, slabé zabezpečení, prozrazení, útok by mělo varovat správce systémů nebo programátory.

Neostýchejte se. Vyžadujte pomoc a rychlost. Víc očí víc vidí. Nečekáme, že budete rozumět celému systému... ale očekáváme, že najdete někoho, kdo rozumí... Consider for serious cases:

Řešení

Jako Inženýr podpory (SE) to můžete vyřešit na další úrovni prostředků:

Žádost o informace

Obecné pravidlo: Inženýr podpory (Support Engineer) potřebuje autoritu, aby vydal jakoukoli informaci. Viz (obecně) Zásady bezpečnosti (SP) 1.2, Zásady řešení sporů (DRP) 0.1 a zvláště Zásady bezpečnosti(SP) 8.1:

Takže jakýkoli dotaz needs to ustavit tuto autoritu:

Dále už toho nemáme moc. Zde jsou některé případy, kde není žádná vlastní autorita:

Zásady bezpečnosti 9.3.2 široce probírají:

Poznámka: budoucí softwarové revize (například Birdshack [ptačí budka?]) zamýšlejí dokumentovat používané autority jako žetony. Prozatím pracujeme s jednoduchými náhražkami, jako je číslo arbitráže.

Komunikace

Při posílání e-mailu členovi postupujte takto:

Nastavení e-mailové schránky

Toto už není aktivně používáno, ale každý e-mail zaslaný support@cacert.org se tam zaznamená, aby mohl být použit jako záloha, nastanou-li problémy s OTRS a pro vyhledání starých e-mailů z časů před používáním OTRS

  1. Podrobnosti:
    • uživatelské jméno je podporováno,
    • používat pouze IMAP,
    • heslo musíte dostat od vedoucího týmu,
    • většinu podrobností najdete na stránce E-mail v komunitě.

  2. ve svém klientu MUA potřebujete konfigurovat samostatnou službu odesílání SMTP. Je to tím, že SMTP server odmítne Vaši dosavadní konfiguraci, protože používá Vaše konkrétní uživatelské jméno a ne 'support'.
    • v Thunderbirdu je to v Tools/Accounts/ "Outgoing Server (SMTP)" [Nástroje/Účty "Server pro odesílání" (SMTP)] v seznamu účtů nalevo; Add (Přidat).
    • uživatelské jméno je 'support'; viz ostatní podrobnosti na stránce E-mail v komunitě.

  3. VYPNĚTE možnost "stahování e-mailů dříve, než se připojíte".
    • E-mailová schránka je už tak dost velká, aby Vašemu klientu trvalo hodiny, než její obsah stáhne na Váš počítač a tam indexuje.
    • A z bezpečnostních důvodů nechceme, aby se všechny tyto zprávy ukládaly ve Vašem stroji.