#language cs ## 20201126 AK ---- '''česky''' | [[Support/Triage|english]] ---- ## stránka byla přejmenována z comma/Support/Triage = Triage = [Třídění] == Účel == Posláním týmu Třídění (Triage) je: || '''přenést žádosti o podporu na místa, kde se jim podpory dostane''' || šířeji: * podle definice není podpora poskytována v/u/z support@c.o uvnitř týmu Třídění, * úkolem je ''výběr'' použitím lidského úsudku, * tým Třídění vybírá a pak ''přesouvá'' podpoře dotazy tam, kde jim může být věnována nejlepší pozornost. Tato stránka dokumentuje různé příchozí akce a výsledné odchozí akce. Je zamýšlena jako primární zdroj týmu třídění - místo startu. [[http://en.wikipedia.org/wiki/Triage|Obecná koncepce třídění je definována wikipedií]]. Tým třídění je součástí celkového [[Support/Team|týmu podpory]]. == Zobrazení == Úkolem je prohlédnout každý e-mail došlý na support@c.o a vybrat jedno nebo více míst, kam ho odeslat. Tato místa se nazývají ''kanály'' (channels) nebo ''vědra'' (buckets). V systému se společně zobrazují jako ''Fronty'' (Queues). Zde je (ne zcela přesný) souhrn: {{{ /----> SE ... inženýři podpory (fronta "Support Engineers") / / | /--> pomoc ... tým pomoci (seznam adresátů cacert-support) | / | / tým třídění ------> spory ... manažeři případů --> arbitři |\ | \ | \---> meta ... personál související s podporou, ale ne případ podpory \ \ \----> vědra ... viditelná/prohledávatelná inženýry podpory (SE) }}} == Kanály == Třídění chce vybrat správné místo určení. Máte na výběr několik kanálů: ||''Kanál vysoké úrovně''||''krátce''||''fronta OTRS / umístění''||''poznámky''|| ||[[Support/SE/CZ|Inženýři podpory]]|| '''SE''' || ''Support Engineers'' || || ||Tým pomoci|| '''help''' (pomoc) || ''cacert-support'' || předat e-mail [[Support/OpenHelpForum/CZ|fóru Open Help]] a uzavřít|| ||Spory|| '''disputes''' (spory) || ''Disputes'' (Spory) || [[https://svn.cacert.org/CAcert/Support/SupportOfArbitration.html|Pokyny]] || ||meta-diskuse|| '''meta''' || <> || seznam adresátů pro závažné dotazy, před odesláním odstranit osobní údaje || ||meta-diskuse|| '''meta''' || ircs://irc.cacert.org:7000/se || [[Technology/TechnicalSupport/EndUserSupport/IRC/CZ|IRC]] místnost pro rozhovor (chat) pro neformální dotazy a pomoc od SE, před odesláním odstranit osobní údaje || Jak na seznamu adresátů cacert-se@c.o, tak na IRC je třeba odstranit osobní údaje, protože existují lidé, kteří nepatří k týmu Podpory a mohou tyto zprávy číst. Chcete-li hovořit o určitém případu, můžete zaslat číslo lístku (tiketu) namísto přeposlání obsahu, můžete také k lístku přidat vnitřní poznámky. Potřebujete-li nezbytně sdílet osobní údaje, můžete napsat e-mail a poslat ho přímo každému inženýru podpory (šifrovaně). Kanál je místo, kde jsou lidé z CAcert připraveni a čekají, až obdrží Vámi přeposlané zprávy. Kanály jsou obvykle obsluhovány [[https://issue.cacert.org/|systémem sledování dotazů]]. Na těchto stránkách hovoříme o kanálech na konceptuální úrovni; jak jsou ve skutečnosti obsluhovány, je jiná věc (to musíte zjistit). Kanály vysoké úrovně mají být také definovány v [[SecurityManual/CZ#Kanály| Příručce bezpečnosti]]. == Vědra == Existuje také několik míst pro záležitosti nízké úrovně a hromadné, označené výše jako ''vědra'' (buckets). Měla by být přístupná Inženýrům podpory (SE) k účelům analýzy, ale není nutné, aby je kdokoli viděl. E-maily se ukládají do "věder", dokud nejsou potřebné. ||''Vědra nízké úrovně''||''krátce''||''OTRS''||''metoda''||''poznámky''|| ||doručenky|| '''bounce''' (vrátit) || ''Returns'' (Vratky) || Filtr || hlášení o nedoručitelnosti, oznámení dovolených, jiné automatické odpovědi; jsou automaticky uzavřeny || ||Odpadkový koš|| '''junk''' (odpad) || ''Junk'' (odpad) || '''Ruční''' || jsou ukládány pro hledání ztracených e-mailů || ||kontrola hesel|| '''passwd''' (heslo) || ''Support Engineers::Password requested'' (Inženýři podpory::Požadováno heslo) || Filtrováno || odesláno ze systému, uvede-li chybně kontrolní otázky pro případ ztráty hesla; automaticky uzavřeno || || e-mail ping - hlášení o zneužití || '''abuse''' (zneužití) || ''Abuse-verification'' (Zneužití ověření) || Filtr || odesláno ze systému, klikne-li někdo na ověřovací odkaz v e-mailu a pak se rozhodne, že adresu neověří; automaticky uzavřeno || || Oznámení od Paypal || '''paypal''' (platební brána) || ''Paypal'' || '''Ruční''' || posílají se automaticky na Podporu k ověření poplatku žádosti o heslo || || Zrušené účty || '''deleted''' (zrušeno) || ''Support Engineers::Deleted accounts'' (Inženýři podpory::Zrušené účty) || Filtr || e-maily zaslané na e-mailové adresy, které jsou vytvořeny pro každý zrušený účet || || "The Bat" || '''Bat''' || ''The Bat'' || Filtr || e-maily chybně zasílané starým e-mailovým klientem, programem ''"The Bat"'', odesilatel dostane automatickou chybovou zprávu; automaticky uzavřeno || === Filtry === Vědra jsou někdy automatizována a někdy ne. Filtry nastavené v OTRS jsou velmi přísné, takže by se neměly vyskytnout téměř žádné případy falešných pozitiv, ale to také znamená, že existují e-maily, které nevyhoví filtru, ale náleží do jedné z filtrovaných front. == OTRS == V týmu podpory používáme [[https://issue.cacert.org|lístkový systém OTRS]] (Open-source Ticket Request System) k udržení konverzačního vlákna e-mailů zaslaných na support@c.o. Vědra a kanály popsané výše jsou mapovány do front v OTRS. Podrobný popis použití OTRS pro podporu je umístěn v [[Support/Handbook/OTRS|příručce podpory, kapitole OTRS]]. ==== Fronty a lístky ==== Zpočátku všechny e-maily, které nelze přidat k existujícím lístkům nebo automaticky vytříděné filtrem vyvolá frontu "Triage", čekající na Vás, abyste ji přesunuli do patřičné fronty. Provedete to výběrem fronty, do níž chcete lístek přesunout, z roletového menu "Change queue" (změnit frontu) na lístku a stisknutím tlačítka "Move" (přesunout) - tak je to jednoduché. Abyste viděli přehled otevřených lístků v jiné frontě, klikněte na název fronty nahoře na stránce a číslo v závorkách udává počet otevřených lístků v té frontě. V mnoha případech je text e-mailu delší, než ukazuje přehled. K získání podrobnějšího přehledu klepněte na odkaz "Zoom" (zvětšit) na lístku, což ukáže úplný text a některé jiné volby, než jsou v přehledu. ==== Uzavření a hledání ==== V některých frontách, například "Bounce" (Returns) a "odpad" (Junk), je lístek uzavřen, přesunete-li ho tam. Provedete to klepnutím na odkaz "close" na lístku, což rychle (ve standardních případech opravdu rychle) poskytne důvod k uzavření lístku, a v okně, které se pak objeví, stiskněte tlačítko "Submit". Uzavřený lístek se neobjeví v přehledu fronty (v OTRS můžete smazat lístky, ale jejich uzavření je skryje - aby se předešlo fenoménu "sejde s očí, sejde s mysli", uzavírejte pouze lístky, které nevyžadují další zpracování – postupujte opatrně). Chcete-li vidět uzavřený lístek (například když jste ho uzavřeli neúmyslně), použijte hledací funkci zcela nahoře. Tam vyberte frontu, kterou chcete prohledat, v seznamu "Queue" (front), vše ostatní nechte nezměněno (nechcete-li ovšem zadat další hledací kritéria) a stiskněte tlačítko "Search" (prohledat) dole. ==== Přeposlání ==== Některé kanály (například cacert-support) vyžadují, abyste ručně přeposlali e-mail kanálu (například seznamu adresátů), než ho uzavřete. K tomu si zobrazte lístek a stiskněte "Forward" [přeposlat] (pod "Article" [článek] napravo), vyplňte místo určení do řádku "To" (Komu), můžete upravit text (například odstranit osobní údaje nebo sdělit příjemci, že původní odesilatel e-mailu není přispěvatelem seznamu adresátů, takže musí odpověď dostat přímo) a stisknout tlačítko "Send mail!" (Odeslat e-mail!). ==== Hromadná akce ==== Někdy budete mít mnoho lístků, s nimiž potřebujete provést stejnou akci. Opakovanou práci Vám ušetří výkonná funkce zvaná "Hromadná akce". Použijete ji tak, že označíte (čtverečkem možnosti, check boxem) všechny lístky, které chcete zpracovat simultánně a pak klepnete na "Bulk Action" (hromadná akce) zcela nahoře. V dalším kroku krátce popíšete důvod hromadné akce, vyberete cílový stav lístků (například "closed successful" [úspěšně uzavřeny], chcete-li je uzavřít) a frontu, do níž je chcete přesunout (nechcete-li, nechte v roletovém menu (drop boxu) "-") a nakonec stiskněte "Submit". '''Používejte tuto funkci opatrně - "Velká moc přináší velkou odpovědnost."''' === Poznávání hrou === Chcete-li získat náhled, jak OTRS funguje, můžete na support@c.o poslat e-mail s předmětem a textem, určujícím, že jde o testovou zprávu, aby vám ji ostatní třídiči a Inženýři podpory přenechali. Pak experimentujte s výslednými lístky. Máte-li další dotazy, zeptejte se na jednom z meta kanálů (tj. seznamu adresátů cacert-se nebo na kanálu IRC #se). <> == Třídy příchozích e-mailů == * automatické odpovědi: * odmítnutí e-mailu (oznámení o chybě doručení) způsobené: * kontrolami "ping e-mail" a vlastnictví domén * připomínkami vypršení certifikátů * ad hoc skripty * ''pozor, tato odmítnutí e-mailů mohou být důkazem, že domény nebo e-maily již "nežijí" => odvolání'' * ''nebo to mohou být jen krátkodobé problémy'' * ''nyní nemají přiřazenou akci Inženýra podpory (SE)'' * ''přesunout do vědra '''bounce''' (Returns) a uzavřít'' * ''jestliže '''bounce''' (Returns) náleží případu podpory (indikováno například číslem lístku podpory v řádku předmětu odražené/vracené zprávy), přeposlat místo toho do kanálu SE'' * automatizované "benigní" odpovědi vyvolané: * lístkovými systémy, například tím, že e-mail byl přijat a přeměněn na lístek (ticket) * oznámení "jsem na dovolené" * ''přesunout do vědra '''bounce''' (Returns) a uzavřít'' * vnitřní operace CAcert * přesměrování nebo CC (kopie) * root (správce, administrátor), paypal * ''přeposlat do kanálu '''SE''' '' * systémová hlášení * pokus o změnu hesla * zaslán systémem, když se někomu nepodaří správně odpovědět na kontrolní otázky uložené pro případ ztráty hesla * ''přesunout do kanálu '''passwd''' '' * ''kam poslat zbytek?'' * ''přeposlat do kanálu '''SE''' '' * spam: * přečtěte si ho :-( * je-li již (v předmětu) označen nebo jste ho rozpoznali jako spam, ''přesunout do vědra '''junk''' (odpad) a uzavřít'' * čtěte také: poznámky k rozpoznávání spamu [[Support/Triage/CZ#Spam]] * hlášení o zneužití: * jsou to volby generované lidmi, kteří obdrželi ověřovací e-maily * hlášení o zneužití obsahují málo údajů, potřebujeme jich více * ''přesunout do vědra '''abuse''' (zneužití)'' * často se vyskytující zneužití bude později potřeba ''posílat do kanálu '''SE''' '', ale potřebujeme nějaké údaje => patch * požadavky arbitra: * pro akci * pro asistenci * ''bude obsahovat sledovací žeton, což je číslo arbitráže, například a20091225.1'' * ''přeposlat do kanálu '''SE''' '' * diskuse: * meta-diskuse (o podpoře, ale ne žádost o podporu) * to by na vstup support@ nemělo přijít, ale momentálně tam přichází * ''přeposlat do kanálu '''meta''' '' * kryptograficky nečitelný e-mail: * zašifrovaný (pomocí S/MIME, PGP), když nemáme privátní klíč (například zašifrován kořenovým certifikátem - ano, i to se stává) * ''přeposlat do kanálu '''SE''' '' * nesrozumitelné zprávy: * chybný jazyk zprávy * nejasné používání slov * porušeno při přenosu * strojově vzniklý blábol * ''přeposlat do kanálu '''SE''' '' * požadavek na zaručení organizace, nebo informace o něm: * ''přeposlat do kanálu '''SE''' '' * požadavek na zapnutí funkce nebo služby: * podepisování kódu (code-signing) * IDN - Internationalized Domain Name [mezinárodní název domény, tj. i v národních písmech] * databáze sídel zaručovatelů (pro hledání zaručovatelů) * ''přeposlat do kanálu '''SE''' '' * žádosti ohledně sporů: * některé žádosti může zpracovat tým podpory (podle [[Arbitrations/Training/Lesson12|předchozích případů]]) * žádosti od zaručovatelů - odvolat zaručení do 24 hodin * žádost od zaručovaného - opravit datum narození nebo jméno * žádost na zrušení účtu * menší změny jména => ''přeposlat do kanálu '''SE''' '' * změny údajů (jmen, bodů) * žádosti o informace (soukromí / ochrana) * ''přeposlat do kanálu '''disputes''' (spory)'' * viz [[https://svn.cacert.org/CAcert/Support/SupportOfArbitration.html|Pokyny]] * pomoc: * pomoc při procesu, kterou vyžaduje člověk * pozorně přečíst e-mail a rozhodnout * sledovat pokyny na [[Support/OpenHelpForum|fóru Open Help]] * ''potom přesunout do fronty '''cacert-support''' '' * ''ponechat co nejméně osobních údajů (e-mail a jméno se nepovažují za soukromé)'' * ''přeposlat do [[Support/OpenHelpForum|kanálu pomoci]] a uzavřít lístek'' * další údaje k přeposlání jsou [[#Přeposílání|níže]] * upozornění na platby Paypal: * přijato '''heslo vyžaduje platbu''' * jakákoli platba * $15.00 USD a/nebo * označeno: "Description:CAcert Password Reset Service" (popis: CAcert, služba resetu hesla), což musíte vyhledat v těle e-mailu a potvrdit, že vzhledově odpovídá platbě za reset hesla * ''přeposlat do kanálu '''SE''' '' * objednávka tištěného osvědčení CATS -> ignorovat * diskuse s fórem vzdělávání ukazuje, že to nekontrolují, proto nepřeposílat * označeno jako: "Description:Assurer Paper Certificate Donation" (popis:platba za tištěné osvědčení zaručovatele) za € 5.00 * ''přesunout do vědra '''paypal''' a uzavřít'' * zbytek jsou pravděpodobně příspěvky (darování) pro CAcert -> ignorovat * příspěvky jsou označeny: "Description:Donation to CAcert" (popis:příspěvek pro CAcert), někde hluboko v těle zprávy * může být též označen v řádku předmětu jako Donation, což ale není potvrzeno * ''přesunout do vědra '''paypal''' a uzavřít'' * ostatní: ''přeposlat do kanálu '''SE''' '' * platby přicházejí ze dvou zdrojů: přes paypal, přes australský účet (dosud žádná oznámení z AU účtu) * chyby, patche, kód, narušení bezpečnosti: * chyby zpozorované v kódu * patche nabízené outsidery * prohlášení o narušeních bezpečnosti * ''přeposlat do kanálu '''SE''' '' * "The Bat!" * Signál pro tým třídění (Triage): E-mail je ruský a jeho záhlaví indikuje e-mailový klient "The Bat!" * Tyto emaily klasifikuje automatický filtr v záhlaví a odmítá je s chybovým hlášením uživateli. * Automatická odpověď: * anglicky a rusky (stále to potřebujeme přeložit, znáte-li někoho, kdo by to přeložil, kontaktujte [[Brain/Support/TeamLeader|vedoucího týmu podpory]]) * navrhuje upgrade klienta * navrhuje použít pro požadavek na podporu online formulář * Více viz níže. * ''Neměly by se nikdy dostat do OTRS, ale když ano, přesuňte je do vědra '''Bat''' (neuzavírejte je) a řekněte o nich ostatním členům týmu (jedním z meta kanálů)'' * žádosti o podpis certifikátů (Certificate signing requests, CSR): * pravděpodobně přicházejí od user_name@mac.com * obsahují tento text, nebo jsou prázdné (až na přílohu): . '''''Jméno_uživatele''' has sent you a certificate request. Click the enclosure to complete the request. A certificate signing request (CSR) is information generated by the computer to identify the user requesting a certificate from a Certificate Authority. The CSR contains the public key of the user and is used to generate the certificate. The certificate will automatically be sent to '''Jméno_uživatele'''.'' . ['''''Jméno_uživatele''' Vám poslal žádost o certifikát. Pro dokončení žádosti klikněte na přílohu. Žádost o podpis certifikátu (CSR) je informace generovaná počítačem k identifikaci uživatele požadujícího certifikát od certifikační autority. CSR obsahuje veřejný klíč uživatele a používá se k vygenerování certifikátu. Certifikát bude automaticky odeslán '''Jméno_uživatele'''.''] * je připojen soubor s příponou .csr * více viz níže * ''přeposlat do kanálu '''SE''' '' * žádost o TTP (Důvěryhodnou třetí stranu, Trusted Thirs Party), nebo o informaci o ní : * ''přeposlat do kanálu '''SE''' '' * žádost o právo zápisu do Wiki: * ''přeposlat do kanálu '''SE''' '' == Různé == === Přeposílání === * První řádek každé přeposlané zprávy má obsahovat dodatečné informace, které mohou být užitečné: * '''Vaše jméno!''' * jakékoli myslitelné vysvětlení: * Přeposíláte-li zprávu do seznamu adresátů, uveďte fakt, že osoba žádající o pomoc není patrně přihlášena do seznamu a proto musí být všechny odpovědi poslány také jmenovitě jí. * Odstraňte irelevantní části zprávy, pokud to má smysl: * ačkoli záhlaví a přílohy mohou někdy být důležité, často vyvolávají zmatek a někdy zakrývají důležitou zprávu. * pracujte pečlivě a opatrně! * odstraňte všechny ty zbytečné Re: RE: Fwd: FWD: (a nechte pouze jedno Re:, pokud je zpráva odpovědí) * zkuste doplnit vhodný předmět, pokud chybí === Spory === * Spory jsou široké téma. Odkazuji na tyto dokumenty: * [[https://svn.cacert.org/CAcert/Support/SupportOfArbitration.html|Pokyny]] pro Podporu a arbitráž * Další čtení: [[https://svn.cacert.org/CAcert/Arbitration/arbitration_case_manager.html| manažer případů arbitráže (CM)]], [[https://svn.cacert.org/CAcert/Policies/SecurityPolicy.html| Zásady bezpečnosti]] a [[SecurityManual|Příručka bezpečnosti]]. === The Bat! === * Starší verze e-mailového klienta "The Bat!" posílá každý e-mail určený pro jakýkoli "support@", tedy jakoukoli podporu, na "support@cacert.org". Jde o chybu v programu. * Chyba je způsobena tím, že adresář obsahuje i kořenové certifikáty, ty jsou zahrnuty do vyhledávání a obsahují e-mailovou adresu podpory. * Takový e-mail není spam, jen je chybně směrován (chybou v adresáři se zvolí e-mailová adresa z certifikátu místo adresy zadané uživatelem). === E-maily obsahující CSR === * Philipp píše: . ''Toto je e-mail automaticky generovaný nástrojem Apple keyChain. Když uživatel řekne svému e-mailovému klientu, že chce certifikát od CAcert, vygeneruje nástroj CSR automaticky, odešle ho na support@c.o a doufá, že CAcert vydá certifikát pro e-mailovou adresu odesilatele a pošle ho na ni. (To není tak špatný nápad, protože takto by byla e-mailová adresa ověřena automaticky.) Jenže v CAcert jsme dosud neimplementovali takové automatické vydávání certifikátů, a tak pouze můžete [jako Podpora] uživateli odpovědět: prosím, použijte raději webové rozhraní. Ano, v takových případech je normální, že uživatel dosud nemá u CAcert svůj účet. Byl bych překvapen, kdyby měl. Navrhuji zahájit na seznamu adresátů zásad diskusi, zda bychom měli pro uživatele Mac (snad i Linux a Outlook) zařídit takovou dodatečnou službu.'' === Odpovědi od služby MAILER-DAEMON === Je-li lístek odeslán službou MAILER-DAEMON, potřebujete zkontrolovat, zda je to pouze informace, kterou nemůžeme transportovat, nebo zda to je položka související s podporou. Abyste to zkontrolovali, otevřete lístek a zobrazte si jeho prostý text. vyhledejte druhou, červeně psanou položku předmětu. Tam najdete předmět původního e-mailu. Rozhodněte, zda je to pouze informace (například: Váš certifikát brzy vyprší); když ano, přesuňte ho do '''bounce''' (Returns), jinak do SE. == Jak se zapojit do Triage == Kontaktujte [[Brain/Support/TeamLeader|vedoucího týmu]], který Vás nasadí na koleje. 1. Potřebujete být zaručovatel, neboť na tom, co uděláte, budou záviset jiní; je v tom jistá odpovědnost. a. CARS neboli [[AssuranceHandbook2#CAcert_Assurer_Reliable_Statement|CAcert Assurer Reliable Statement]]. a. Stanete-li se členem týmu Triage, stvrzujete / souhlasíte se [[https://svn.cacert.org/CAcert/Policies/SecurityPolicy.html|Zásadami bezpečnosti]], nadřazeným dokumentem. Nemusíte ho znát, ale potřebujete ho respektovat. 1. Číst a pochopit tuto stránku poznámek. 1. Zařiďte si dobrý přístup k IRC. 1. Získejte své certifikáty pro MUA (Mail User Agent, uživatelský e-mailový agent) / e-mailový klient a prohlížeč. * [[CommunityEmail|E-mail komunity]] CAcert je užitečný, protože je chráněn po celé cestě mezi koncovými body [Vámi a CAcert]. * nebo musíte posílat svou veškerou práci šifrovaným formulářem (snad později, dosud nefunguje). == Dodatky == === Spam === Jak zjistit, zda zpráva je spam: 1. Zpráva má zfalšovaného odesilatele (je vidět pod "Plain Format") odesilatel z obálky (1. řádek) se neshoduje s polem From: dále, a přitom není odesilatelem *@cacert.org 1. Zpráva nemá adresáta *@cacert.org (zejména support@cacert.org), ale adresát není uveden nebo je v jeho poli pouze "recipients", "undisclosed recipients", "undisclosed", nebo toto pole úplně chybí. 1. Zpráva zjevně není určena podpoře, ale nabízí zboží (drogy, léky, Viagru), služby (rekreaci, spolupráci na webu, půjčku), vyžaduje pomoc při (smyšlené) peněžní transakci za odměnu (nigerijský "Barrister" spam), srdceryvně žádá o pomoc v nouzi nebo oznamuje (smyšlenou) výhru. 1. Ze stejného důvodu je třeba vyřadit všechny zprávy, mající již v předmětu nějakou loterii. 1. Jste-li na pochybách, podívejte se, jak se s touto zprávou naložilo v minulosti (klikněte CustomerID vpravo). 1. Některé spamy se zcela přesně opakují, jiné mají tentýž předmět (Subject), ale jdou jakoby od různých odesilatelů (což jsou obvykle jen oběti spammerů), a také text zprávy je stejný. 1. Oblíbené phishing triky: * v příloze je údajně faktura nebo dodací list !FedEx apod., je to však virus; * odkazy na podezřelé weby (žádná FQDN adresa, jen IP-adresa), * vylákání osobních dat jako nacionále, bydliště, čísla platební karty, e-mail, pod pohrůžkou smazání nebo znepřístupnění e-mailové schránky blíže nespecifikovaným (a neexistujícím) administrátorem / správcem, * vyhrožování, že šíříte spam, dětské porno, videa ukazující násilí, ale pokud zareagujete, stanete se obětí: mohou dělat právě to pod vaší adresou. 1. Velmi opatrně je nutno posuzovat nabídky spolupráce nebo zprávy o peněžitých darech. Poslední dobou (2020) se množí spamy, které jakoby nabízejí pomoc s přepracováním webu CAcertu, se zvýšením jeho viditelnosti ve vyhledávačích, nabízejí zvýšení počtu klientů, videoklipy, řízení hlasem a podobně. Takový spam, když ho vidíte poprvé, vypadá opravdově, neobsahuje přílohy ani odkazy - jeho cíl není zřejmý, dokud nenajdete za dobu od několika vteřin do 24 hodin několik takových, úplně stejných zpráv. Cílem takového spamu je pravděpodobně získat funkční e-mailovou adresu. Ojedinělé případy doporučuji poslat SE. . [Aleš Kastner] === Používání front v současnosti (2016) === Dirk Astrath - přehled: ==== Blokované účty ==== [Blocked Accounts] Normálně nemá SE dovoleno blokovat účty. Bohužel (alespoň) jeden z předchozích členů podpory blokoval účty z různých důvodů. Některé jsou v OTRS dokumentovány jako součást otevřeného případu podpory. Ty jsou přesunuty do fronty "Locked Account" (uzamčené účty). Později může být zapotřebí předat tyto případy arbitrovi. V současnosti používám fronty takto: ==== Arbitráž ==== [Arbitration] Tato fronta slouží pro otevřené případy arbitráže, když Podpora musí odpovědět arbitráži nebo přidat k precedentním případům nařízení. Sem patří každý dotaz arbitráže / manažera případu, bez ohledu na typ arbitrážního případu. ==== Problémy s certifikáty ==== [Certificate Problems] V současnosti (2016) je tato fronta určena každému, kdo uvádí "Firefox/Chrome/... si stěžuje na můj nový certifikát". V této frontě lze odpovědět hned po napsání prohlášení (I would add the MD5-resigning and NRE-stuff to this text). Snad to můžeme později dát do fronty Triage ;-) ==== Zrušení účtů ==== [Delete accounts] Pro e-maily uživatelů o odstranění účtů. ==== Uzamčený účet ==== [Locked Account] Dočasná fronta, dokud nebudeme moci předat tyto případy podpory arbitráži ==== Nový způsob výpočtu bodů ==== [New points calculation] Může být opět zajímavý, jakmile bude nový způsob výpočtu bodů nasazen. (zatím prázdné) ==== Čekání na akci ==== [Pending for action] Čekání na odpověď / nařízení arbitra / člena, změnu zásad / ... ==== Požadováno heslo ==== [Requested passphrase] "I can't login" ... [Nemohu se přihlásit...] V pochybnostech prostě přesuňte do fronty SE (Support Engineers) ... v současnosti (2016) tam není tolik e-mailů... ;-) ==== TTP ==== [Trusted Third Party] tj. Důvěryhodná třetí strana... ale nevím, zda je tam někdo aktivní... ;-( ==== Zaručování organizace ==== [Organisation Assurance] ...dříve to zpracovával Marcus, zkusím kontaktovat Benedikta k předběžnému zpracování... ;-) ==== Spory ==== [Disputes] ...přesunou lístky mimo podporu - do Arbitráže. Z mého pohledu by neměly být fronty "Zaručování organizace" a "Spory" cílem pro Triage. Tam mohou lístky přesouvat pouze SE (Support Engineers). Pravidla říkají "Přesunout do SE a do support-mailinglist", ale obvykle bych nepřesunoval žádné e-maily do seznamu adresátů (mailinglist). Když uvidím obecný dotaz, odpovím na něj z fronty SE (nebo jiných front) přímo členovi... a svou část odpovědi zkopíruji spolu s (anonymizovanou) otázkou ručně do seznamu adresátů (mailinglistu), (což v mém prostředí není snadné ;-) ). Podle našich pravidel nemá Triage odpovídat (... ale Joost a já pracujeme na změně... ;-) ). ---- . CategorySupport