#language cs
## 20160618 AK
----
 '''česky''' | [[Support/Handbook/OTRS|english]]
----
= Podpora / Školení =

[[Support/Handbook|Příručka podpory]] 

== Jak používat OTRS ==

Tato stránka wiki je doplňkem stránky [[Support/Triage/CZ|Triage (třídění)]], neboť podpora se posunula od původní, používající pouze e-mailovou schránku, k pokročilejší, používající systém lístků (tiketů/tickets). Tím některé původní termíny zastaraly. Zde jsou vysvětleny základy používání [[Support/OTRSbasics|OTRS]]

=== Co je v OTRS vidět? ===

Všechny e-maily poslané na support@c.o., paypal@c.o., gpg@c.o. se zpracovávají v OTRS. Některé z nich jsou zpracovány automaticky, zbytek je přesunut do fronty TRIAGE (k třídění). 

Otevřené lístky jsou viditelné v různých frontách. Uzavřený lístek lze zobrazit, jen když ho vyhledáte.

=== Jaké fronty lze použít? ===

Když otevřete roletové menu front, uvidíte tento seznam:

{{attachment:otrs-queues.png}}

 || '''Fronta''' || '''Česky''' || '''Účel''' || '''Přístup''' || '''Souvislost s tříděním''' ||
 || Disputes || Spory || Sem se přesunou všechny žádosti o spor. Není-li si TRIAGE (tým Třídění) jistý, je žádost přesunuta do fronty Inženýra podpory (SE). Lístky týkající se běžícího případu arbitráže (číslo arbitráže v předmětu zprávy vypadá takto: a201YMMDD.X) se přesunou do fronty SE. || Arbitři || přesun žádosti do ||
 || Organisation assurance || Zaručení organizace || Sem se přesunou všechny žádosti o zaručení organizací. || Zaručovatelé organizací || přesun žádosti do ||
 || Secure-Test || Test zabezpečení || Tato fronta slouží k testu zašifrování e-mailů uvnitř OTRS || TRIAGE?, SE || raději ne ||
 || Support Engineers || Inženýři podpory || Sem se přesunou všechny lístky jinak neklasifikované || SE || přesun žádosti do ||
 || Deleted accounts || Zrušené účty || V procesu odstranění účtu se vytvoří některé e-maily, které jsou sem přesunuty automaticky. || SE || ne ||
 || New Point Calculation || Výpočet nových bodů || Speciální fronta pro lístky související s novým výpočtem bodů a tedy odstraněním některých bodů || SE || ne ||
 || Pending for action || Čeká na akci || Lístky, které čekají (například v proceduře zrušení účtu se čeká 3 měsíce před provedením posledního kroku procedury || SE || ne ||
 || Requested Passphrase || Vyžádání hesla || Když si uživatel, který ztratil heslo, zvolí metodu pro získání přístupu ke svému účtu a neodpoví správně na kontrolní otázky, vytvoří se automatický e-mail a zašle se na podporu. Jakmile se takový e-mail dostane do OTRS, je automaticky uzavřen a přesunut do této fronty || SE || ne ||
 || Triage || Třídění ||Zde jsou viditelné všechny lístky nevytříděné automaticky nebo ručně || TRIAGE, SE || ano ||
 || Junk || Odpad || Všechny e-maily "do koše" jsou ručně přesunuty do této fronty a zde uzavřeny. || TRIAGE (Třídění), SE || přesun lístku do fronty a pak uzavření ||
 || Paypal || Platební brána Paypal || Zde jsou všechny e-maily z účtu "paypal". Všechny e-maily s částkou US $ 15,00 jsou přesunuty SE, protože jsou částí procesu obnovy hesla. Všechny ostatní e-maily týkající se paypal jsou přesunuty sem a uzavřeny. || TRIAGE, SE || přesun lístku do fronty a pak uzavření ||
 || Returns || Vratky || Když systém CAcert odešle automaticky generované e-maily, například upozornění o vypršení certifikátu, mohou z uživatelských schránek přijít automatické odpovědi. Jsou pak přesunuty do této fronty a zde uzavřeny. || TRIAGE, SE || přesun lístku do fronty a pak uzavření ||
 || The Bat || Klientský program "The Bat" || E-maily chybně poslané starým e-mailovým klientem "The Bat". Odesilatel dostane automatické upozornění na chybu, lístek se automaticky uzavře. || TRIAGE, SE || ne ||
 || Verification Abuse || Ověření zneužití || Odešle systém, jestliže někdo klikne na ověřovací odkaz v e-mailu a pak se rozhodne neověřit tuto adresu. Automaticky uzavřeno. || TRIAGE, SE || ne ||
 || cacert-support || podpora CAcert || Lístek je sem přesunut, než je odeslán na seznam cacert-support. Po přesunu jsou odeslány a uzavřeny. || TRIAGE, SE || ano ||

=== Fronta Inženýrů podpory (Support Engineers, SE) ===

Ve frontě SE jsou lístky, které má Inženýr podpory (SE) kategorizovat pro statistické účely. K tomu se používají prázdná pole.

{{attachment:freefieldsissue.png}}

V současnosti jsou pro pole "typ záležitosti" (issue type) dostupné tyto kategorie:

|| Arbitration Support || Lístek od arbitra ohledně žádosti o informace nebo provedení akce ||
|| Code Signing || Uživatel požaduje schopnost podpisu kódu||
|| General Questions || Věc, která není dosud kategorizována ||
|| Name Change with Assurance || Změna jména, se zaručením ||
|| Name Change Precedent Case || Precedentní případy a20110119.1,a20200227.1,a20110213.1,a20110610.1 ||
|| New Point Calculation || Žádost po zprávě "Thawte Points"||
|| Old Style Password reset || Reset hesla s platbou 15 US $ ||
|| Organisation assurance || Věci týkající se zaručení organizace ||
|| Password reset with Assurance || Reset hesla, se zaručením ||
|| Revoke assurance || Odvolání zaručení ||
|| Signing request || Žádost o podpis ||
|| Wiki ACL || Wikipedie - seznam oprávnění přístupu (ACL) ||

----
 
 . CategorySupport
 . CategorySupportTriage
 . CategorySupportTraining