#language cs ## 13.09.2015 AK ---- '''česky''' | [[Arbitration/CaseManager|english]] ---- . '''NOTA BENE - ROZPRACOVÁNO''' (WIP) - [[#Příspěvky_a_úvahy|Vaše příspěvky a úvahy]] :-) . '''K''' '''[[ArbitrationForum| Arbitrážnímu fóru]]''' - '''Ke''' '''[[Arbitrations/Training| školení arbitráže]]''' ---- == Úloha manažera případu - přehled == . Tato stránka se snaží poskytnout přehled o úloze manažera případu, jak se v současnosti praktikuje při arbitráži CAcert. Je to (a pravděpodobně vždy bude) sbírka informací, pomůcek a praktik, nejsou to "oficiální zásady". Máte-li nějaké náměty, budou Vaše příspěvky vítány. . Zakládací a řídicí dokument pro manažera případu: [[http://www.cacert.org/policy/DisputeResolutionPolicy.php|Zásady řešení sporů]] (Dispute Resolution Policy, DRP). . Některé prvotní myšlenky o roli manažera případu byly uloženy do [[http://svn.cacert.org/CAcert/Arbitration/arbitration_case_manager.html|Příručky manažera případu]] (Case Manager Handbook), ale jsou již značně zastaralé. . Mnoho podrobných seznamů úkolů (úkolovníků) a praktik lze také najít na [[Arbitrations/Training| stránkách školení arbitrů]] (Arbitration Training Pages). == Úloha == . Pro nedostatek prostředků má v současnosti každý arbitr také roli manažera případu, a není neobvyklé, že manažer případu, který zahájil arbitráž ("manažer otevírající případ"), pak změní svou roli na arbitra a předá úlohu manažera případu někomu jinému, jakmile je arbitráž správně zahájena. Může to být matoucí, když chcete oddělit úlohy arbitra a manažera případu, ale v současnosti není dostatek aktivních arbitrů a manažerů případů, aby je šlo jasně oddělit. === Idea === . Manažer případu je na jedné straně sekretář a asistent arbitra. Hlídá ty formálnější záležitosti a termíny, a asistuje arbitrům při jejich rozhodování o tom, jak si rozdělit práci při komunikaci a zkoumání. . Na druhé straně je manažer případu druhým párem očí, sledujících případ. Proto by měl upozornit arbitra, zjistí-li nesrovnalosti nebo vágnost [neurčitost] nařízení nebo jiných rozhodnutí. V extrémních případech bude manažer případu ten, který uvědomí Důstojníka řešení sporů (DisputeResolutionOfficer, DRO) nebo jako zálohu [[mailto:cacert-arbitration@lists.cacert.org|seznam adresátů arbitráže]], když například považuje nařízení za velmi nespravedlivé, i když arbitr na něm trvá. . Manažer případu je také něco jako záloha pro arbitra. Není-li arbitr schopen s případem pokročit, pak by měl být manažer případu schopen odůvodnit změnu arbitra ve všem týkajícím se případu. === Co máte dělat === . Protože není k dispozici mnoho manažerů případu, je běžným požadavkem "tichý manažer případu". Toho představuje zahajující manažer případu, který má čas zpracovat žádost jako arbitr a je připraven udělat téměř všechnu práci manažera případu sám. Přesto má i tichý manažer případu určité povinnosti: * '''Druhý pár očí.''' Měli byste alespoň číst e-maily od arbitra, odpovědi zúčastněných stran a upozorňovat arbitra na nesrovnalosti nebo jiné možné problémy. * '''Sledovat stavovou stránku.''' Měl(a) byste si přihlásit stavovou stránku, aby Vás upozornila na změny. I když je zápis na stavovou stránku omezen, dochází někdy k chybám, když se modifikuje nesprávná stránka. * '''Archivujte e-mailovou korespondenci.''' Není-li arbitr dostupný, měli byste být schopni archivovat všechny původní e-maily jeho následníkovi. Archivaci může provést CAcert mailserver (obvykle pro každý případ do zvláštní složky), používáte-li ke své poště CAcert přístup IMAP. Používáte-li POP3, měli byste mít nějaký smysluplný plán záloh své lokální paměti pošty. === Co můžete dělat === . Výše uvedené činnosti představují minimum práce manažera případu. Když chcete být aktivním manažerem případu, je tu ještě řada dalších prací, máte-li na ně čas: * '''Zahajovat nové případy'''. Jako manažer případu máte přísup k Frontě sporů (Disputes-Queue) v CAcert [[https://issue.cacert.org/otrs/|systému sledování incidentů požadavkovými lístky (OTRS)]]. Požadavky tam ukládají [[Support/Triage|osoby třídící žádosti o podporu]] a Vy můžete zahájit nový případ arbitráže, který Vám předají, jak je popsáno ve [[Arbitrations/Training/Lesson04|školicí lekci 4]] a dalších lekcích. * '''Hledat arbitra'''. Podle [[http://www.cacert.org/policy/DisputeResolutionPolicy.php|Zásad řešení sporů (DRP)]] vybírá manažer případu arbitra. Pokud tedy zahájíte případ, můžete pro něj určit arbitra. Prosím, neurčujte arbitry, kteří nejsou dostupní, ale pokud považujete případ z nějakých důvodů za naléhavý, můžete to oznámit na [[mailto:cacert-arbitration@lists.cacert.org|seznamu adresátů arbitráže]]. V takovém případě se zpravidla arbitr najde. * '''Komunikovat se stranami, dokud nenajdete arbitra'''. Než se arbitr najde, můžete kontaktovat strany arbitráže. Můžete se například zeptat vyzyvatele [zahajující stranu sporu], zda považuje svůj případ za naléhavý, požádat o zjevně potřebné informace, které chybí v založení sporu, nebo navrhnout procesní [formální] možnosti, například eskalaci případu. Během této počáteční fáze případu jste také pro vyzyvatele primární kontaktní osobou a měl(a) byste mu asistovat například rozesíláním e-mailů příslušným místům v CAcert. * '''Podívat se na termíny'''. Určí-li arbitr nějaké [časové] termíny, můžete ho trochu "postrčit", jestliže termíny uplynuly a on nereagoval. Můžete ho také "popostrčit", když případ už celé měsíce stojí na místě. Nemůžete-li arbitra zastihnout řekněme několik týdnů, můžete požádat DRO for a replacement Arbitrator. * '''Prozkoumat podobné případy'''. Toto je nejužitečnější v nestandardních případech. Prohlédněte si [[Arbitrations|otevřené]] a [[Arbitrations/ArbitrationsClosed|uzavřené]] případy, které by se mohly vztahovat k tomuto případu. Najdete-li nějaké, přidejte je do části "Similar Cases" (podobné případy) stavové stránky případu, arbitr se na ně jistě rád podívá. * '''Prozkoumat konkrétní případ'''. Kdykoli můžete udělat "veřejný" výzkum, tedy použít prostředky dostupné každému členovi arbitrážního týmu, například privátní stránky nebo arbitrážní případy na Wiki nebo archivované e-maily v OTRS. Můžete také požádat Podporu o informace, pokud Vás arbitr k tomu oprávní, nebo existují-li standardní procedury (například ve [[Arbitrations/Training|školení arbitráže]], lekce 20 a další), kde jsou takové požadavky oprávněné. Například v typickém případu "Neshoda jmen" můžete požádat Podporu o seznam zaručovatelů, kteří zaručovali příslušný účet, i když Vás arbitr výslovně neoprávnil. * '''Aktualizovat stavovou stránku'''. Zjistíte-li při svém průzkumu něco, nebo když se stane něco jiného, například strana případu pošle prohlášení, můžete příslušně aktualizovat stavovou stránku případu. Pracujte prosím opatrně s citlivými údaji. Na veřejné stránky lze jména umístit takto: první jméno celé a první písmeno příjmení. Výsledky průzkumu mohou také být soukromé, v pochybnostech je raději dejte na soukromou stránku. Přesto musí být postup řešení případu a podkladové údaje pro nařízení částí veřejné stránky, aby je každá zúčastněná strana mohla sledovat. Může být potřebné anonymizovat údaje, které dáváte na veřejnou stránku! * '''Asistovat arbitrovi při komunikaci'''. Arbitr Vás například může požádat, abyste odeslali [[Arbitrations/Training/Lesson08|zahajovac e-mail]] nebo kontaktovali všechny zaručovatele, kteří zaručovali určitý účet. * '''Odpovídat na dotazy o formalitách a procedurách, a navrhovat je'''. Máte-li například pocit, že strana dobře nechápe složitý případ, můžete navrhnout "najít zkušeného zaručovatele, aby straně asistoval". Musíte ovšem být opatrný/á a neporušit nařízení. === Co byste dělat neměli === * Neměli byste vydávat žádná nařízení k případům, ukončovat je předčasně, nebo se pokoušet ovlivňovat arbitra, aby vydal určité nařízení. I když to vypadá jako zřejmé, nebo se tak postupuje v obdobných případech, je takové rozhodnutí primárním úkolem arbitra. * Neměli byste zpochybňovat arbitrova rozhodnutí před ostatními stranami případu. Jestliže arbitr na svém rozhodnutí trvá, odpovídá za ně sám. V extrémních případech je třeba upozornit [[DisputeResolutionOfficer|Důstojníka řešení sporů]]. Strany můžete informovat pouze o možnosti revize případu podle [[http://www.cacert.org/policy/DisputeResolutionPolicy.php#3.4|Zásad řešení sporů, kapitoly 3.4]], což je součástí Vašeho práva navrhovat procedury. ---- == Příspěvky a úvahy == . RRRRMMDD-Vaše_jméno . {{{ Text / Vaše příspěvky, úvahy a úryvky e-mailů - prosím sem }}} ---- . RRRRMMDD-Vaše_jméno . {{{ Text / Vaše příspěvky, úvahy a úryvky e-mailů - prosím sem }}} ---- <
> . CategoryArbitration